Бутон за отказ от договора: новото задължение за онлайн магазините в България

Ако продавате онлайн в България, от есента на 2026 г. имате ново задължение, за което много собственици на магазини още не знаят: бутон за отказ от договора. Промените в Закона за защита на потребителите, приети през септември 2026 г. и обнародвани в „Държавен вестник“ в края на месеца, въвеждат в българското право изискване на Директива (ЕС) 2023/2673. Целта е проста: клиентът трябва да може да се откаже от покупката толкова лесно, колкото я е направил. В тази статия ще видите какво точно трябва да има на сайта ви, как да го направите и кои други правни неща в един онлайн магазин си струва да проверите сега.

Какво е бутонът за отказ

Досега, ако клиент искаше да върне стока в 14-дневния срок, обикновено трябваше да изтегли формуляр, да го попълни и да го изпрати по имейл или да ви се обади. Новото правило изисква тази възможност да е вградена в самия сайт. На практика това е функция в три стъпки:

1. Видим бутон с ясен надпис, например „Откажете се от договора тук“ или друга недвусмислена формулировка. Той трябва да е лесно достъпен през целия срок, в който клиентът има право на отказ, например във футъра, на страницата с поръчката или в профила на клиента.
2. Кратка форма, в която клиентът посочва или потвърждава името си, коя поръчка или кой продукт връща и имейл, на който да получи потвърждение. Причината за отказа не бива да е задължително поле.
3. Бутон за потвърждение, например „Потвърждавам отказа“, който изпраща изявлението. Втората стъпка пази от случайни откази.

След това търговецът трябва без забавяне да изпрати на клиента потвърждение на траен носител, най-често имейл, със съдържанието на отказа и датата и часа, в които е получен.

За кого важи

Правилото важи за договори от разстояние, сключени през онлайн интерфейс, при които клиентът има законово право на отказ. Това са почти всички онлайн магазини, които продават на крайни клиенти. Не важи за продажби само между фирми, нито за стоките, при които законът изобщо не дава право на отказ. Сред тях са:

• стоки, изработени по поръчка или персонализирани за клиента;
• бързо развалящи се стоки;
• запечатани стоки, които не могат да се върнат по хигиенни или здравословни причини, след като са разпечатани;
• запечатани записи и софтуер, след като са разпечатани;
• някои видове цифрово съдържание, ако изпълнението е започнало с изричното съгласие на клиента.

Ако продавате и такива, и обикновени стоки, бутонът ви трябва за обикновените.

Как да го добавите към магазина си

Решението зависи от платформата.

• Shopify: най-лесно е с отделна страница с форма, свързана с линк във футъра и в имейла за потвърждение на поръчката, плюс автоматичен имейл за потвърждение на отказа. Има и приложения, които правят това; проверете дали приложението ви за връщания вече поддържа новото изискване.
• WooCommerce: има плъгини за връщания, но проверете дали правят двете стъпки (форма и потвърждение) и дали изпращат потвърждение с дата и час.
• Сайт по поръчка: функцията е малка и се прави за няколко часа: форма, запис в базата данни и автоматичен имейл.

Каквото и решение изберете, тествайте го като клиент: намирате ли бутона за по-малко от 10 секунди, работи ли от телефон и получавате ли имейл?

Още 7 неща, които да проверите в магазина си сега

Докато сте в настройките, проверете и тези изисквания. Много магазини в България още имат остарели неща от 2024 и 2025 г.

1. Данни за фирмата

Законът за електронната търговия изисква на сайта да са видими името на фирмата, седалището и адресът на управление, ЕИК, ДДС номер (ако сте регистрирани по ДДС) и контакти, включително имейл. Най-често ги слагат във футъра и на страницата „Контакти“.

2. Цени само в евро

От 1 януари 2026 г. плащаме в евро, а задължителното двойно обозначаване в левове и евро приключи на 8 август 2026 г. Можете да показвате и цена в левове, ако искате, но вече не е задължително. Проверете и имейлите, фактурите и продуктовите фийдове за рекламите да не са останали в левове.

3. Махнете линка към ОРС платформата

Дълго време онлайн търговците бяха длъжни да слагат линк към европейската платформа за онлайн решаване на спорове. Тя беше закрита на 20 юли 2025 г. и задължението отпадна. Ако на сайта ви още има такъв линк, той води към страница, която вече не работи. Махнете го от футъра и от общите условия, като запазите информацията за помирителните комисии и за Комисията за защита на потребителите.

4. Ясна информация за правото на отказ

Клиентът има 14 дни да се откаже от покупката без да посочва причина, а вие трябва да му върнете парите до 14 дни от отказа. Ако не сте го информирали за това право, срокът се удължава с 12 месеца. Затова информацията трябва да е в общите условия, на страницата с доставка и връщане и в имейла за поръчката. Новият бутон не замества стандартния формуляр за отказ; добре е и двете да са налице.

5. Общи условия, които отговарят на това, което реално правите

Много магазини използват копирани общи условия, в които пише за куриер, с когото не работят, или за срок за доставка, който не спазват. Прегледайте ги ред по ред.

6. Поверителност и бисквитки

Трябва ви политика за поверителност, която казва кои данни събирате и защо, и банер за бисквитки, който иска съгласие преди да заредите рекламни пиксели и анализи. Банер, който казва само „Използваме бисквитки“ с един бутон „Добре“, не е достатъчен.

7. Достъпност

От 28 юни 2025 г. Европейският акт за достъпност важи и за онлайн магазините, с изключение на микропредприятията. Писахме подробно за това в статията Европейският акт за достъпност и вашият сайт.

Защо да не отлагате

Комисията за защита на потребителите проверява онлайн магазини и може да налага глоби по Закона за защита на потребителите. Но по-важното е друго: клиент, който лесно намира как да върне продукт, има повече доверие и купува по-спокойно. Магазините, които крият възможността за връщане, губят повече продажби, отколкото спестяват от върнати поръчки.

В обобщение

Ако имате онлайн магазин в България, проверете тази седмица: има ли бутон за отказ от договора с двете стъпки и автоматичен имейл, видими ли са данните на фирмата, цените в евро ли са, махнат ли е старият линк към ОРС платформата и актуални ли са общите условия и политиката за бисквитки.

Статията е обща информация, а не правен съвет. За конкретния ви случай се консултирайте с юрист и проверете актуалния текст на закона.

Ако искате да проверим магазина ви или да добавим бутона за отказ, пишете ни. Ако тепърва правите магазин, вижте какво включва нашият онлайн магазин.